市12345政务服务热线完成整合升级
爱青岛 2016-08-11 14:01

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  青岛市12345政务服务热线完成整合升级实现一个号码对外、六大渠道受理市民诉求新闻发布会

  主持人:各位媒体朋友大家下午好,今天的发布会向大家通报市政服务热线整合运行工作的有关情况,我们请来了市政府办公厅副主任、市政服务热线办公室主任陈万胜同志做主发布,另外市经信、科技、公安、民政、人社、城管、交通运输、农委、商务、卫生、计生、环保、旅游、工商、质监、残联、公积金、国税、地税等热线整合涉及的部门也参加了发布会,回答大家提问。

  下面的时间请陈主任介绍有关的情况。

  陈万胜:各位记者朋友大家下午好,今天简要介绍一下政务服务热线整合的情况。

  近年来,青岛市12345政务服务热线作为政府与市民沟通互动的桥梁纽带和示范窗口,密切联系服务市民,努力为市民办实事、解难题,发挥了积极作用,也取得了较好成效。为进一步加强和改进政务服务工作,提升政务服务水平,今年初,青岛市政府办公厅按照市委、市政府部署要求,以市12345政务服务热线为基础,对全市非紧急类政务服务热线资源进行了整合,并对热线系统平台功能进行了拓展升级,实现了一个号码对外、六大渠道受理市民诉求。目前,整合升级工作已全面完成,新的系统平台已正式投入运行。现将有关情况向大家作简要介绍。

  一、优化顶层设计,理顺体制机制。市委市政府高度重视市政务服务热线整合升级工作,年初专门下发文件进行部署,明确了工作导向和目标定位,并提出了具体要求,同时调整完善了市级组织领导体系,组建了由市政府主要领导任组长、分管领导任副组长、各责任单位主要负责人为成员的市城市管理综合治理工作领导小组,为整合工作提供了体制机制保障。整合工作中,在市政府办公厅统一协调下,各单位按照职责分工,勇于担当,密切配合,形成强大合力,确保了整合升级工作的顺利实施。

  二、科学研究谋划,稳步推进整合。整合工作启动前,市政府办公厅会同各热线单位在学习借鉴上海、济南、广州、深圳等兄弟城市经验做法的基础上,结合我市实际,对涉及的需求、机构、人员、技术等要素进行了反复研讨,编制形成了整合方案,明确了整合工作路线图、时间表、责任书和政策单。此次整合共涉及我市公安、消防、民政、环保、交通运输、三农、商务、卫生计生、旅游、工商、质监、知识产权保护、中小企业服务、残联等14条原设置在各职能部门的非紧急类政务服务热线,整合后的政务服务热线统一使用12345号码,统一受理市民涉及政务服务的咨询、求助、举报、投诉、意见和建议。

  三、升级平台功能,拓展互动渠道。为进一步畅通与市民沟通交流渠道,此次整合还对热线系统平台功能进行了升级,在原有的热线、市长信箱、短信、网站的基础上,增设了“青岛12345”微信公众号、手机客户端互动渠道,市民可通过登录微信公众号、手机客户端进行互动交流。另外,为了更好地服务外地来青游客,市政务服务热线已将短信受理号码升级为全国特服号10690706053212345,并向外地来青游客发送公益提醒短信,为游客在青期间提供服务。

  四、强化教育培训,严格内部管理。整合升级后,市政务服务热线接话大厅拥有143个座席、188名话务人员。为进一步加强对话务人员的规范化管理,市政府办公厅修订完善了一系列管理规定,分期分批组织开展了以服务规范、业务技能、政务知识等为主要内容的集中培训,下一步会将培训工作常态化,定期组织演练考评,全面提升话务人员的整体服务水平。

  五、建立健全制度,规范热线运行。市政务服务热线工作的重中之重在于落实,没有落实,热线工作就会流于形式。为更好地适应整合升级后政务服务热线运行工作,突出抓好市民诉求的办理落实,市政府办公厅同步健全完善了相关制度规定,制定或修订了热线运行流程、督查办法、考核办法、分类办理标准、办结退出办法、第三方评价机制等一系列规范性文件,出台实施了“一把手”通报制度,从制度层面为抓落实保驾护航。

  六、狠抓日常运行,提升服务水平。上半年,市政府办公厅按照热线服务流程,统筹抓好热线受理、转办、督办、回访、考核等各环节工作,重点在服务质量和效率上下功夫,突出解决热点难点问题,全力推动市民诉求事项落实。上半年共受理市民来电、来信40.7万余件,按期答复率达99.6%,办结率99.2%,市民满意度有了更大提高。在扎实做好热线基础工作的同时,积极开展决策服务和便民服务,一方面充分发挥决策信息源作用,通过热线大数据分析,梳理了上半年公众最关注的十大痛点问题,编发了专题调研报告,为市委市政府决策提供参考;另一方面充分发挥政策咨询站和便民服务站作用,积极组织开展“热线青岛”、“直通12345”等广播电视节目和局长接话、专题服务周、进社区等活动,多渠道为市民答疑解惑、排忧解难。

  总之,此次整合升级将大大提高市政务服务热线运行效率,方便市民反映诉求,真正实现24小时零距离沟通、心贴心服务。下一步,市政府办公厅将继续坚持以办结率和满意度为导向,大力提升市政务服务热线规范化、标准化建设水平,进一步增强服务市民和服务决策能力。同时,还将加强与紧急类热线、企业热线、数字化城管平台、政策性平台的协调配合,加强后台监控监管,共享数据信息,逐步建立全市大热线工作格局。

  谢谢大家!

  主持人:谢谢陈主任的介绍,下面是提问时间。

  提问:我是山东广播电台的记者,咱们整合了14个部门的热线,其中有老百姓非常熟悉的热线,比如12315,整合进去之后,原来的热线是不是存在?老百姓可不可以打原来的这个?合并之后怎么运行?谢谢。

  陈万胜:可能有一些知道,有一些可能不是很清楚,现在各个部门的热线号码大部分都是全国或者是全省统一的热线号码,现在还承担着向上级主管部门报送数据等工作任务,这个是全国和全省性的,目前还不具备全面取消的条件。在这个情况下,这次热线整合我们是实行双号并行,也就是说市民既可以拨打12345,同时也可以拨打像12315专业的热线,但是都是统一由12345热线的平台来受理,在这儿向大家说一下,和市民朋友说一下,我们还是建议直接打12345反映诉求,这样可能更好记,更便利一些,谢谢。

  提问:我是爱青岛的记者,有两个问题想要咨询一下,第一个是市政服务热线整合的出发点是什么?在比较整合之前,现在有什么样的优势?第二,市政服务热线的话务员在入口上都设定了什么门槛?如何保证话务员的服务水平呢?

  陈万胜:这次我们政务服务热线整合的出发点,同时也是要达到的目的有两个方面,一个是方便市民反映诉求,过去市民对政务的不同方面的诉求需要拨打不同的部门和单位的热线,也不好记,存在着很多不方便的方面。整合之后统一使用12345的号码,同意受理涉及政务服务的咨询、求助、举报、投诉、意见和建议,这样能够更便利服务于市民。

  第二,就是便于统筹全市的热线工作,可以调度各个责任单位办理群众的诉求,避免单位之间推诿扯皮的现象,另外一方面可以统筹分析市民反映的热点和难点问题为政府的决策提供参考和依据。

  关于政务热线话务员入口方面,以及如何保证服务水平,目前在职的话务员都是通过服务外包,有专业的公司按照程序进行招募。在入口上,是设定了三道门槛,一个是基本条件,目前具备大专以上学历,年龄原则上是35岁以下。第二就是进行笔试和面试,这两个方面都通过了,才进行实习、考核。同时,为了保证话务员的服务水平,刚才也提到过一些,一个是开展入职的教育培训和定期的培训。第二就是建立针对话务员的各种服务规范以及考核评价等一系列的管理规定,使话务员能够规范的服务,谢谢。

  提问:我是青岛广播电台的记者,刚才您也提到了这次整合之后我们打造了6大渠道,我们想知道除了热线这个渠道之外,其他5个渠道是不是也可以做到想热线一样第一时间受理,第一时间转办?

  陈万胜:这个环节我们在这次整合过程当中已经从隶属平台、人员配备、管理诉求这几个方面进行了统一的设计,一个是市民通过不同渠道反映的诉求,统一由一个技术平台接入进行受理,不存在分散办理、掉项漏项的问题。

  第二,设立专门的受理中心,配备足够的受理人员,并且24小时受理。

  第三,设定了严格的受理工作时间的要求,同时在受理中心内部建立层层监督、审核的机制,确保及时受理,不漏事、不误事。

  从7.20号开始新老系统的交接,运行到目前的测试情况来看可以达到第一时间受理的情况,谢谢。

  提问:刚才在情况介绍当中我注意到有一个一把手通报制度,这个一把手通报制度怎么执行的?请您介绍一下。

  陈万胜:落实一把手通报制度,市委市政府对政务服务热线提出的一项具体的要求,每个月将政务服务热线受理的热点、难点问题、久拖未决的问题,形成反面、负面运行的事,另外对正面的办理成效突出或者是市民、媒体通过多种方式表示感谢给予表扬的这些典型的案例,在热线转办过程当中存在着不规范的问题,一对一的通报给相关的部门和区市政府,直接给他们部门和区市政府的一把手及时进行督办。

  其实一把手通报制度就是为了抓落实的一项具体的措施,一把手通报与考核评价行政问责直接挂钩,从前期运行的情况来看,一把手通报制度在解决热点难点问题上确实发挥着实实在在的很好的作用,下一步我们要继续坚持、加大力度,谢谢大家。

  提问:我是青岛晚报的记者,上半年共受理市民来电、来信40.7万余件,在受理诉求的时候,什么样的问题反映比较多?

  陈万胜:我们将问题划为220项,现在从上半年的情况来看,反映比较突出的十大类问题,根据反映占比,有工资保险、供水管理、违法建筑、交通管理、供热管理、拆迁管理、占道经营、物业管理、设备维权、噪声扰民这些占比比较多,排在前十项,根据这些问题进行报告市有关的领导,同时和相关的责任部门进行反馈,加大督办的力度。办结率、满意率都在99%以上,谢谢。

  主持人:因为时间的关系,今天的发布会就到这里,谢谢大家!

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